Diante das incertezas impostas pela pandemia da Covid-19, o consumidor está retraído e inseguro, e devido ao isolamento social está mais digital do que nunca. Com isso temos um “novo” mercado, com ameaças e oportunidades para os negócios.
Assim vêm as mudanças, os empreendedores tiveram que se reinventar, criando alternativas criativas e seguras para gerar negócios: vieram as lives, as vídeo-chamadas e até eventos complexos, tudo pela internet. O delivery ganhou força e os carros se tornaram aliados em eventos como drive in e no drive thru.
O foco e direção mudaram. Estamos no mercado chamado 5.0. Vivemos a era do cliente, do “P” de pessoas, centrada nas demandas de um público altamente conectado, e que entendeu bem o quanto a tecnologia impactou o consumo e a relação com a marcas.
O diferencial competitivo das empresas agora está em conhecer as pessoas, os clientes e se conectar com eles de forma inovadora. No novo cenário, tamanho e escala são menos relevantes. A questão é quão conectada com o cliente uma empresa é, e qual a velocidade com que essa empresa é capaz de inovar e adaptar-se criando seu próprio caminho.
Uma evidência da teoria da era do cliente como propulsora da transformação digital é a dura competição a qual estamos assistindo no comércio eletrônico, no e-commerce, e como os consumidores podem encontrar alternativas rapidamente. Neste contexto, a fidelização de clientes é um desafio ainda mais árduo. Não basta ter preços acessíveis, hoje por exemplo, uma rede de supermercados deve gerar uma experiência de compra realmente positiva, que encante o cliente, que supere a sua expectativa entregando uma experiência única, envolvendo o chamado tripé do novo marketing: “P” de Produtos, “P” de Processo e “P” de Pessoas.
Com o novo comportamento do consumidor, surge também o novo profissional no varejo focado na experiência do cliente, que deve ter mais conteúdo, domínio da alta tecnologia e acesso as redes sociais. Um momento da verdade é precisamente aquele instante em que o cliente entra em contato com qualquer setor de um supermercado, por exemplo, e, com base nesse contato, forma uma opinião sobre a qualidade do serviço.
Estar bem-informado através de informações inteligentes é de suma importância para o sucesso do novo gestor, nesse “novo” mercado. O novo profissional do ramo supermercadista, por exemplo, precisa saber quem é o seu cliente, conhecer e entender as suas expectativas, saber o que ele está comprando, gerenciar o resultado, a experiência e a relação com o cliente em tempo real. Deve investir em ferramentas do mundo digital, aplicativos e plataformas que permitam interagir com o “novo” consumidor.
Uma das principais lições do mundo corporativo trata da importância da informação na tomada de decisão. Procurar obter o máximo de informações na elaboração do plano de ações, que seja de marketing, comercial ou de pessoas, é primordial para o alcance dos objetivos. E para que possamos melhorar continuamente o nível de nossos serviços, primeiramente devemos medir como tem sido o nível de qualidade de nossas atividades entregue aos clientes, principalmente em um momento de pandemia.
Portanto, as pesquisas e a inteligência de mercado tem sido ferramentas fundamentais para a tomada de decisão nas empresas. E quanto maior for o conhecimento sobre o mercado e seus clientes, melhor será o desempenho da sua organização. A Inteligência de Mercado compartilha as melhores práticas e tecnologias, para tornar acessíveis grandes quantidades de informação mercadológica e a geração de novos conhecimentos, permitindo a identificação e o mapeamento dos ativos de marketing e propiciando a atração e manutenção do cliente.
Abaixo descrevemos as oportunidades que o varejo pode ter para buscar informações mais inteligentes e seguras e obter sucesso na tomada de decisão:
1 – Um cliente satisfeito é um cliente leal? Qual a porcentagem de clientes que está falando bem da sua empresa ou marca? A Pesquisa de Satisfação determina quais fatores de sucesso estão associados, os níveis de recomendação e recompra e o que é básico, diferenciador e agrega valor em seu mercado. As empresas buscam saber sobre o universo de seus clientes não apenas visando atender as normas ISO ou manter um diagnóstico sobre o negócio. A pesquisa de satisfação de clientes é uma realidade no mundo empresarial que preza pela sobrevivência do negócio.
2 – O que sua marca ganha ou perde com a imagem e o posicionamento atual? Qual é a identidade da sua marca perante o mercado? A Pesquisa de Imagem e Posicionamento identifica o quanto a sua empresa e a sua marca constroem de admiração em seu mercado. O sucesso e a admiração de uma marca têm componentes racionais e emocionais, que devem ser avaliados em sua relevância para o processo de decisão da compra, esta avaliação se dá através desta modalidade de pesquisa.
3 – Como está a qualidade do atendimento da sua equipe de vendas? Como o cliente está avaliando a qualidade dos produtos, do ambiente de compra e do atendimento dos vendedores? O Cliente Amigo (Oculto) possibilita realizar um Diagnóstico de Atendimento nos estabelecimentos, através de visitas/compras simuladas, com objetivo de obter informações sobre o atendimento, considerando a postura do atendente e da operadora de caixa, com o cliente, como também a organização do estabelecimento e da exposição dos produtos, aumentando assim o nível de informação para a qualidade total ao cliente.
4 – Será que o mercado tem potencial? Qual a viabilidade de mercado para abertura de um novo negócio ou lançamento de um novo produto? A Pesquisa de Potencial de Mercado minimiza os riscos e aumenta as oportunidades, identificando volumes, valores, demandas e expectativas do mercado, como também, avalia a atratividade do negócio proposto, levando em conta outras marcas presentes e toda estrutura competitiva do mercado.
5- Os seus colaboradores estão comprometidos com o sucesso da empresa? O que motiva ou desestimula este comprometimento? A Pesquisa de Clima Interno/ Organizacional (endomarketing) não deve servir apenas para diagnosticar as percepções das pessoas com relação à liderança, à política interna, com os colegas ou até mesmo com a empresa como um todo, a pesquisa de clima interno deve também servir de instrumento estratégico para potencializar as relações e o engajamento dos colaboradores com os resultados organizacionais e das necessidades e desejos dos clientes.
6- Onde está concentrado o público-alvo em áreas ainda não atendidas? Quais os locais com potencial para novos canais de atuação? A Pesquisa Geomarketing é uma importante ferramenta que pode auxiliar organizações de diferentes segmentos de atuação no que diz respeito ao planejamento de marketing, possibilitando, por meio de mapas, que o desenvolvimento de estratégias e a tomada de decisão tenham mais agilidade, qualidade e precisão.
7 – O que pensa realmente o consumidor sobre a sua empresa? Será que o seu cliente está realmente falando a verdade? A Pesquisa de Neuromarketing apresenta novas técnicas que agregam muito as metodologias tradicionais, possibilitando um entendimento não apenas consciente, mas inconsciente do consumidor, através do estudo das reações neurológicas a determinados estímulos externos, utilizando ferramentas com alta tecnologia. Este conhecimento vai ajudar a criar produtos de marketing e serviços concebidos de forma mais eficaz e campanhas de comunicação mais centradas nas respostas do cérebro.
A partir do momento que se tem as informações confiáveis pode se corrigir o rumo de ações previamente realizadas ou confirmar se as coisas continuam acontecendo conforme o planejado.
Uma decisão nunca é apenas uma decisão. Mais que isso, qualquer processo de decisão carrega em si uma contradição: para tomar decisões é preciso ter mais conhecimento. Achar o ponto ótimo entre o conhecimento e ação é uma espécie de gestão do próprio processo de decisão, pois tomar decisões, ao contrário, requer clareza, foco e confiança. E lembre-se que, a verdade é cada vez mais provisória em um ambiente de pista rápida!
Pense nisso!!
Prof. Dr. Claudio Shimoyama – CEO do Grupo Datacenso
